Como construir o mapa de risco?

06 set 2019

Mapa de risco deveria ser prioridade em toda empresa. Porém,  não nos faltam exemplos de marcas que tiveram sua imagem e reputação arranhadas por crises que tiveram seu alcance potencializado pelas redes sociais.

Nesse cenário , de maior proximidade entre clientes e empresas, as marcas precisam estar de olhos e ouvidos muito atentos para detectar um mínimo sinal de fumaça, pois ele pode ser o sintoma inicial de um problema maior.

Então, sabemos que as crises não nascem do nada. Assim como muitas vezes ignoramos pequenas dores e só percebemos que a situação é grave quando já estamos doentes, muitas empresas só dão conta de que a crise passou do estágio de emergência para crítico quando começam a ver menções e comentários negativos viralizarem.

Mas, para estar preparado, a empresa precisa pensar na gestão e não apenas no gerenciamento.

Dessa forma,  o primeiro compreende o processo completo desde o mapeamento dos riscos até a proposição de planos de ação e resposta.

Assim,  o segundo se refere ao que é feito para minimizar a situação quando a crise já está instaurada.

Vamos então focar na gestão.

E ela começa não pela simples adoção de uma ferramenta de monitoramento de redes sociais.

A construção de uma cultura preventiva e de procedimentos que ajudarão a empresa é iniciada pela construção do chamado Mapa de Riscos, que considera probabilidade de ocorrência e impacto.

Como funciona o Mapa de risco?

Quando conheço e tenho dados sobre o que já ocorreu e indicadores de falhas em um produto problemático, consultando o histórico de recall, por exemplo, posso elaborar um conjunto de ações e planos de resposta antes de a situação se torne extrema.

Assim, depois que crio o Mapa de Riscos, é importante também colocar tais riscos em uma escala, do mais crítico ou menos crítico, o que ajudará na priorização das ações, pensando também nos possíveis impactados.

Decerto, além da consulta aos dados estruturados e relatórios, outra forma de construir um mapa de riscos é fazendo uma análise do macro e microambiente da empresa.

Portanto,  produtos desse tipo, nesse segmento, tem tido falhas? Como a marca concorrente está se posicionando nas redes? Quais as reclamações mais frequentes?

Crie procedimentos e planos

Dessa maneira,  esse exercício, que se soma à análise de mercado e de tendências, é fundamental para a gestão de crises. Passadas essas etapas, é preciso criar o seu mapa de temas sensíveis, ou seja, aqueles que apareceram com frequência na etapa de construção da matriz de riscos.

E o mapa de temas sensíveis também vai balizar as palavras-chaves que preciso monitorar com mais atenção, pois podem representar indícios de uma crise em estágio inicial.

Exemplo de mapa de risco

Se sou dona de uma creche, sei que acidentes com crianças por desatenção do professor representam um tema crítico; então , analiso que por ter uma probabilidade média de acontecer e ter um pacto alto, esse risco é considerado grave.

Ok, mas é nessa fase que surge uma dúvida muito comum. Como eu vou saber que esse tema crítico viralizou a ponto de se tornar uma crise? Quando apertar o botão vermelho?

Não há uma fórmula de bolo, mas antes de avaliar se aquela postagem ou comentário negativo está realmente se transformando em uma crise precisamos conhecer:

1)     Dinâmica de postagens, curtidas e compartilhamentos na página da empresa;

2)     Entender as métricas da página em postagens comuns e nos temas mais polêmicos

3)     Perfis mais ativos : embaixadores e detratores da marca

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Isabela Pimentel

Texto: Isabela Pimentel
*Jornalista, Historiadora e  Especialista em Comunicação Integrada
Imagem: Divulgação

06/09/2019 Isabela Pimentel

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