Como é a gestão de crises na era digital?

06 jul 2019

Antes de iniciarmos o processo de gestão de crises digitais  e contratar uma empresa, precisamos entender a diferença entre gestão e gerenciamento na era digital. A gestão de crise é um processo que começa com a identificação de possíveis temas que possam trazer danos à imagem e reputação, conhecidos como riscos. Ou seja, a gestão começa muito antes da crise estourar, representando um processo preventivo.

Já o gerenciamento de crises são as medidas corretivas que sua empresa vai aplicar na hora que a crise já estiver em curso, ou seja, o que você faz para apagar incêndio, tentando controlar para que o dano não se agrave.

Então, uma dica que damos para as empresas é sempre focar de forma proativa em um trabalho de gestão de crises e não apenas no gerenciamento. A diferença entre os dois, está no tempo e no esforço dispendido. No primeiro, trabalhamos antecipadamente para mitigar riscos. No segundo, temos que reduzir os impactos causados pela falta prévia de gestão.

Não basta ter uma série de procedimentos e coleção de manuais para prevenir crises. Se fosse assim, tudo seria mais simples, não é mesmo?

Primeiro, precisamos dividir o trabalho de gestão de crises em três etapas:

  • pré-crise,
  • durante a crise.
  • pós crise.

Em cada um desses momentos, teremos passos e etapas específicas para seguir:

Pré-crise

  1. Mapeamento de riscos
  2. Construção da matriz de risco
  3. Criação de um plano de ação considerando os públicos impactados;
  4. Criação de procedimentos internos;
  5. Realização de exercícios de simulação (drill e table top)

 

 Durante a crise

O gerenciamento que é o conjunto de procedimentos adotados pela empresa quando ela já está no cerne da crise, compreende:

 

  1. Avaliação da situação da crise
  2. Mapeamentos dos envolvidos;
  3. Acionamento do comitê de crise;
  4. Criação de mensagens chave;
  5. Comunicação rápida com os impactados, funcionários, imprensa e stakeholders;
  6. Monitoramento constante;
  7. Execução do plano de ação e medidas corretivas.

 

Pós Crise

É hora de avaliar os danos e anotar os aprendizados:

 

  1. Faça uma auditoria de imagem;
  2. Analise os conteúdos publicados;
  3. Enumere os aprendizados
  4. Reflita sobre pontos de melhoria nos procedimentos internos.

 

Esperamos que esse post ajude a você a gerenciar de forma mais apropriada a sua reputação. Dúvidas? Fale conosco pelo Inbox.

 

Isabela Pimentel é especialista em mídias digitais e professora da FGV e ESPM

Dario Menezes é professor da FGV e da ESPM e Diretor Executivo do GroupCaliber, consultoria empresarial focada em gestão da marca e da reputação (www.groupcaliber.com.br)

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06/07/2019 Isabela Pimentel

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