Marketing de relacionamento: Mais gentileza com o cliente

30 out 2014

Com as mudanças nas concepções do marketing clássico, o cliente, cada vez mais, passou a ser visto como elo fundamental do processo de comunicação, especialmente  no ambiente virtual e no marketing de relacionamento.

Pensando nisso, a jornalista, pós-graduada em Comunicação Corporativa e diretora da Angorá, Laíze Damasceno, desenvolveu o conceito de marketing de gentileza, foco de seus estudos desde 2010, quando conheceu Luiz Gabriel Tiago, conhecido como “Sr Gentileza”, consultor especializado em treinamentos corporativos. Damasceno define o marketing de gentileza como uma possibilidade de emocionar, encantar e atrair as pessoas para o seu negócio praticando a gentileza na comunicação, de forma natural e ao mesmo tempo estratégica no ambiente digital. “Meu trabalho hoje consiste em falar sobre o Marketing de Gentileza na internet, aplicá-lo, difundí-lo e ensiná-lo aos meus clientes”, destaca.

Laíze Damasceno 2Ela conta que um dos fatores que a motivou a estudar o tema foi a insatisfação com o nível atual das relações e o tratamento desumanizado, sobretudo no ambiente corporativo. “O marketing não é  é apenas sobre marcas, produtos, serviços ou eventos. É sobre relações humanas. Se as empresas concentrassem esforços nas relações, elas teriam mais resultados nas vendas, por exemplo. Não adianta pensarmos em vendas sem antes pensarmos nos relacionamentos. Minha proposta com o Marketing de Gentileza é mostrar a importância de nos esforçarmos para relações mais humanizadas e provar que a Gentileza é uma das melhores estratégias para um negócio”, detalha.

O conceito  pode ser aplicado no ambiente corporativo ou online, sendo que, no segundo, requer mais atenção e cuidado. “Por exemplo, não podemos escrever uma mensagem ou resposta de qualquer jeito, pois a outra pessoa pode não compreender exatamente o que você quer dizer”, pondera. Laíze acredita que atitudes simples e pequenos detalhes podem fazer toda a diferença na comunicação com o cliente, para que ela seja mais estratégica.

A especialista escreveu um livro sobre o assunto, intitulado “Marketing de Gentileza: manual da Gentileza Virtual para tocar o coração dos seus clientes“. O projeto nasceu com o  propósito de ensinar um conjunto de ações com foco na comunicação e no relacionamento genuíno com o cliente. Diversos segmentos, como moda, estilo, design e comunicação já adotaram o conceito. “Atendo clientes de diversas áreas e meu objetivo é contagiá-los com esse novo conceito para que eles façam o mesmo com os clientes deles”, reforça.

Laíze dá dicas de como praticar a gentileza na web:

1- Não deixe de responder e-mails e mensagens. Pelo menos confirme o recebimento, o que já é uma atitude muito gentil nos dias de hoje. Se organize para atender todas as demandas de contato.

2- Evite mensagens inteiras em CAIXA ALTA. As letras maiúsculas podem causar a sensação de que você está gritando. Usadas corretamente, elas ajudam a destacar um detalhe importante.

3- Evite acrônimos e palavras abreviadas se você não tem intimidade com a pessoa com quem se comunica.

4- Seja claro e expressivo no canal de atendimento online. Seja atencioso e explique com informações úteis e objetivas.

5 – Construa frases completas e seja preciso na mensagem que quer transmitir. Não escreva trechos curtos em várias linhas – isso pode tornar a leitura cansativa e chata.

6- Não use em excesso todos os recursos de edição de texto de uma vez só, como tamanho das fontes, cores, negrito, sublinhado, itálico e outros. Seu texto deve ter uma aparência agradável e leve.

7- Não fale palavrões e termos chulos em uma troca de e-mail na empresa ou em uma resposta ao cliente, mesmo quando alguém te ofender e te tratar com grosserias. Lembre-se: gentileza gera gentileza e sua comunicação precisa dela.

8- Em mensagens instantâneas, não se ausente da conversa sem antes avisar. Não deixe a pessoa esperando sem saber quando você vai voltar.

9- Não deixe em branco o campo “assunto” dos e-mails. Capriche, chame a atenção e facilite o entendimento do seu destinatário.

10- Tenha uma assinatura profissional de e-mail. Informe pelo menos um número de telefone. É péssimo quando precisamos entrar em contato com urgência e não há outra opção a não ser esperar a pessoa responder. E se o e-mail foi para o spam e ela não viu?

Texto: Isabela Pimentel

Imagem: orgspring.com

 

 

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30/10/2014 Isabela Pimentel

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