Como o atendimento omnichannel pode prevenir crises?

Décadas atrás, as empresas tinham poucos canais de atendimento com o público, como as cartas ao leitor e fax, agora, os tempos são outros.
04 dez 2019

Décadas atrás, as empresas tinham poucos canais de atendimento com o público, como as cartas ao leitor e fax, agora, os tempos são outros.

Passamos desse período para a fase multichannel,  em que as empresas possuíamos diversas interfaces de contato com os públicos, indo desde telefone, fax até site e fale conosco.

 

Ocorre que cada vez mais os clientes são exigentes e estão atentos e isso faz com que falhas no atendimento não sejam aceitáveis.

 

O desenvolvimento de novas tecnologias e a possibilidade de surgimento dos softwares de atendimento ao cliente faz com que um novo conceito entrasse em cena: o omnichannel. O omnichannel não significa um único canal de atendimento, mas sim uma estrutura integrada e centrada no cliente.

A filosofia omnichannel é complemente fundamental para os clientes exigentes e conectados dos novos tempos – ao tratar o cliente de forma integrada em diversas plataformas, possibilita uma melhor experiência.

Clientes bem atendidos são mais propensos a fazer comentários positivos sobre experiência com a marca. Pense nisso!

Siga o passo a passo para integrar:

  1. Analise todos os canais que sua empresa possui hoje de interface com público;
  2. Veja como está a dinâmica do atendimento feito por esses canais;
  3. Analise os resultados dos atendimentos dos últimos seis meses e a taxa de satisfação dos clientes;
  4. Verifique quais são os produtos/temas mais críticos;
  5. Analise também o tempo de resposta em cada canal de atendimento;
  6. Tenha um software de integração entre as demandas da via social e Fale conosco!

 

Texto: Isabela Pimentel 
*Jornalista, Historiadora e  Especialista em Comunicação Integrada
Imagem: Divulgação

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04/12/2019 Isabela Pimentel

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