Quando a falta de cuidado com a reputação vira crise

Drowning businessman getting lifebuoy from other businessman. Business concept
03 out 2019

Não basta ter uma série de procedimentos e um bando de manuais para prevenir crises. Se fosse assim, seria simples, não é mesmo?

É muito importante a criação de uma cultura de fato preventiva, pois não precisamos deixar que pequenas falhas ou grandes fatos negativos estragem um trabalho de anos para fortalecer a reputação. Primeiro, precisamos dividir o trabalho de gestão de crises em três etapas: pré-crise, durante a crise e pós crise.

Vou contar um caso que ocorreu comigo e no qual pude prevenir uma crise…

Foram meses fazendo um diagnóstico de práticas comunicativas, canais e presença digital dessa marca. Não se sabia quem cuidava de que canal, qual gerente havia solicitado a criação de um perfil em uma rede e nem que agência fazia o que. Certa manhã um membro da alta direção passou por mim no corredor e disse: “estoura nas nossas redes que nosso produto está de volta”. Nos bastidores: o produto estava há dois anos fora do mercado por problemas no sítio produtivo. Havia uma demanda reprimida e ele, por questões de abastecimento, iria voltar ao mercado e logo se esgotar, havia filas de espera.Disse ao dirigente: “Olha, mapeando riscos, não considero prudente divulgar amplamente essa questão sem alinhamento com regulatórios, juridico, operações e Supply”. Ele disse: “Você está jogando o negócio para baixo, não quer que venda”? Saí e me reuni com as áreas-chave antes de desenhar qualquer estratégia. No que deu? Supply disse que não haveria estoque para todas as praças e regulatórios disse que pela categoria de medicamento não poderia ser feita uma campanha.

E se eu não fosse prudente e apenas cumprisse a ordem ?

Por isso, precisamos mapear riscos antes de tudo e buscar integração entre as áreas.

Em cada um desses momentos, teremos passos e etapas específicas para seguir:

·        Pré-crise

1.      Mapeamento de riscos

2.      Construção da matriz de risco

3.      Criação de um plano de ação considerando os públicos impactados;

4.      Criação de procedimentos internos;

5.      Realização de exercícios de simulação (drill e table top)

Durante a crise

O gerenciamento , que é o conjunto de procedimentos adotados pela empresa quando ela já está no cerne da crise, compreende:

1.      Avaliação da situação da crise

2.      Mapeamentos dos envolvidos;

3.      Acionamento do comitê de crise;

4.      Criação de mensagens chave;

5.      Comunicação rápida com os impactados, funcionários, imprensa e stakeholders;

6.      Monitoramento constante;

7.      Execução do plano de ação e medidas corretivas.

Pós Crise

É hora de avaliar os danos e anotar os aprendizados:

1.      Faça uma auditoria de imagem;

2.      Analise os conteúdos publicados;

3.      Enumere os aprendizados

4.      Reflita sobre pontos de melhoria nos procedimentos internos.

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03/10/2019 Isabela Pimentel

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