Cliente insatisfeito, reputação ameaçada

16 fev 2016

Uma reclamação em um jornal impresso, na seção Cartas do Leitor, 50 anos atrás, poderia levar algum tempo  para ser lida e ganhar visibilidade. Em tempos de mídias sociais, toda marca está vulnerável à crise e precisa estar atenta ao que é dito, não somente sobre seus produtos e serviços, mas, especialmente, sobre a concorrência direta e indireta.Mais consciente de seus diretos e tendo a tecnologia mais incorporada ao cotidiano, os usuários não querem apenas ver anúncios bonitos e propagandas miraculosas.

Cuidando da reputação

De que vale uma linda fan page no Facebook ou perfil no Instagram se a marca não responde às críticas e comentários dos usuários e para ser atendido, você precisa recorrer ao Reclame Aqui?

Assim, com a maior proximidade entre indivíduos e marcas, ignorar um cliente é pedir para ganhar um arranhão na marca e  na reputação.

De fato,  vivemos na rede do relacionamento e se destaca a empresa que sabe usar as mídias para criar conexões emocionais com seus clientes, indo além de um discurso publicitário centrado em si mesma e nos atributos da marca.

Etapas da gestão da reputação

É inconcebível uma grande empresa estar nas mídias, ter um perfil ativo e simplesmente ignorar as críticas que são feitas, ou ainda apagá-las, achando que isso irá poupá-la de danos e futuras crises.

Dessa forma,  ao lado do “não tenho nada a declarar”, ocultar um comentário negativo é um grande erro na administração de crises de imagem na internet.

Por isso, se sua empresa ignora um cliente que reclamou hoje ou só responde daqui a um mês pedindo para que ele ainda envie a reclamação por e-mail, já começou errado. As respostas devem ser dadas de forma rápidas, no tempo certotom adequado e de maneira transparente (Regra de ouro dos 3Ts).

Nesse sentido,  não há mais espaço para empresas que se ocultem por trás de fan pages fantasmas ou cheias de anúncios fake: quem está na chuva é para se molhar, e é melhor estar preparado para as tempestades. Ou sua empresa espera os pingos caírem para criar um plano de gestão e gerenciamento de crise?

Ao ser desrespeitado, um cliente, potencial embaixador da marca, torna-se um influenciador ativo que produz comentários negativos sobre a empresa. O que você prefere para sua empresa: responder, de forma sincera e fidelizar novamente o cliente, ou perdê-lo para sempre? 

Assim, é hora de enxergar muito além do que vem sendo postados. As crises geralmente dão pequenos sinais, que, ignorados, se tornam uma avalanche que traz danos para a história, marca, patrimônio e reputação de uma organização.

Seja sincero e relevante com seus clientes e consumidores dos seus produtos e serviços. O respeito é um valor intangível que nunca sai de moda, mas que é fundamental na experiência positiva que o usuário terá com a marca.

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Texto: Isabela Pimentel

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16/02/2016 Isabela Pimentel

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