SAC digital e atendimento nas redes sociais: qual o tempo certo?

14 maio 2018

Na era do SAC Digital, o tempo é um fator chave na hora do cliente avaliar a empresa com a qual ele entrou em contato, seja enviando um comentário, dúvida, crítica ou sugestão.  Por isso, não basta sair criando perfis de forma desgovernada nas redes sociais, é preciso muita atenção e cuidado para tratar da melhor maneira possível os clientes, afinal, são eles que irão avaliar constantemente a marca e compartilhar suas percepções sobre ela, o que pode afetar de forma irreversível sua reputação.

Então, como uma empresa pode se preparar para transformar suas redes sociais em canais de atendimento?

Primeiro é fundamental que seja preparada uma equipe dedicada, com profissionais especialistas em redes sociais, produção, gestão de conteúdo e monitoramento. Em seguida, esses colaboradores precisam mergulhar na realidade corporativa e entender os pontos principais sobre o macro e microambiente, isso é que fará com que as respostas dadas estejam alinhadas.

Outro ponto que deve ser incluído para que se estruture um SAC Digital é a criação de um manual de atendimento e um guia de perguntas e respostas com os principais temas pelos quais a instituição é procurada e questionada. Isso já vai facilitar, e muito, na hora de responder.

Promover treinamentos e atualizações é fundamental para que a equipe do SAC  responda de forma alinhada aos projetos institucionais que estão em curso.

Por fim, é um diferencial se a empresa adotar no atendimento uma filosofia integrada, em que o cliente seja identificado nos diferentes pontos de contato que ele tem com a organização, eis o omnichannel.

É muito desagradável quando um cliente insatisfeito já reclama há tempos no Facebook e  fica sem resposta e depois liga para a Ouvidoria e  é tratado como se fosse sua primeira reclamação. Em tempos de comunicação integrada, é preciso responder de forma articulada e em um curto período, considerando o cliente como o ativo mais importante da reputação da empresa.

Jamais deixe um cliente sem resposta, estruture os canais em que realmente possa deixar uma equipe dedicada e valorize as pessoas que procuram por atendimento. Elas podem ser seus próximos fãs ou detratores.

 

Texto: Isabela Pimentel 
*Jornalista, Historiadora e  Especialista em Comunicação Integrada
Imagem: Divulgação   

 

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14/05/2018 Isabela Pimentel

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