Gestão de crise no momento decisivo

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25 ago 2014

Nenhuma corporação, seja ela grande ou pequena, está livre das crises: elas podem bater à sua porta sem que você espere ou esteja preparado.

A crise ocorre quando um fato, que pode ser previsível ou não, se desencadeia e afeta a imagem ou a reputação da empresa, tendo reflexo nos negócios. As crises podem ser acarretadas por fatores internos (sucessão, problemas de gestão) ou externos (crise em produtos,serviços,acidentes). Por isso, antecipe-se!

O que é gestão de crise?

Em um momento em que todos os usuários tem contato com as empresas através das redes sociais e a mídia atua como quarto poder, uma empresa não pode estar no mercado sem ter um mapa de crise pré-definido, que considere o que poderia afetar seus negócios, antecipando como agir.

Minimizar arranhões à imagem, através da elaboração do mapeamento prévio, permite à equipe de comunicação se preparar para antecipar as crises, sabendo como agir quando ela for deflagrada.

Gestão de crise e gerenciamento

A gestão de crise compreende todo o processo de planejamento prévio e elaboração de um plano de ações de caráter preventivo. Já o gerenciamento da crise trata-se do conjunto de ações desenvolvidas no momento em que a crise já está instalada na empresa.

Como prevenir a crise?

Avalie os pontos vulneráveis de sua empresa e do setor em que atua e detecte a imagem que sua empresa possui no mercado, através de pesquisas. Tenha em mente nomes-chave para compor o Comitê de Crise.

Tenha uma estratégia de prevenção. Crie um Manual de Crise e estratégias de prevenção, com perguntas e respostas para treinar os porta-vozes.

Crie mensagens padronizadas e prepare as equipes envolvidas, através de media training.

Tenha uma postura transparente frente às demandas da mídia.

Antes da crise

Prever e identificar problemas, ter porta vozes, planejar ações rápidas, unir o departamento jurídico, comunicação interna e institucional, produzir manual de crises para o público interno e dispor de sala de imprensa são fundamentais para desenhar cenários de crise que possam afetar onegócio.

É de grande importância conhecer bem o micro e macroambiente de atuação da empresa. 

Durante a crise

Reunir um grupo de crise – Analisar as informações e decidir ações;

Disponibilizar informações – Orientar o atendimento e manter a objetividade;

Informar todos os públicos de interesse; 

Não ficar em silêncio, nem omitir fatos;

Manter o público interno bem informado;

Atualizar a mídia com informações sempre que houver atualizações;

Mesmo no olho do furação…

Não deixe de informar o público interno através de boletins, informativos e newsletter.Tenha em mente que seu público interno é embaixador da marca da empresa, então, informe-o para que ele possa informar de maneira correta o público externo.

Seja franco com os colaboradores, expondo a situação. 

Depois da crise

Realizar pesquisas de opinião;

Ouvir os públicos de interesse;

Mensurar e avaliar as matérias que sairam na mídia a respeito da crise;

Realizar auditoria de imagem;

Analise o que ocasionou a crise e proponha formas de evitar o problema no futuro.

Pontos de atenção na crise

. É a elaboração de planos e ações que devem ser tomadas, caso algum problema aconteça. Acrescento que é nesse momento que entram as técnicas preventivas, os posicionamentos pré-definidos, o treinamento dos porta-vozes, o media training, entre outras definições. Por outro lado, gerenciamento de crise são as providências a serem tomadas diante de uma crise já instalada.

E aí há dois caminhos: se a empresa já fez o trabalho preventivo, deve seguir os protocolos da Comunicação de Crise; caso contrário, uma série de providências começa a ser tomada, muitas vezes, de forma atabalhoada pelo nervosismo e despreparo diante da situação.

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25/08/2014 Isabela Pimentel

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